Zo ga je om met negatieve reacties op je sociale media

Ben je door een klant op social media getagged in een ontevreden reactie? Wij geven je advies hoe je hier het beste mee om kunt gaan. Lees de 6 tips hieronder en je bent nooit meer bang voor negatieve reacties op jouw sociale media kanalen.

#1. Je ontvangt het negatieve bericht

Allereerst moet je het bericht eens rustig doorlezen. Kan je zo 1,2,3 achterhalen waar de klacht vandaan komt? Kan je de schrijver van de klacht op social media een goede oplossing bieden?

#2. Sla het bericht op voor jezelf

Als tweede tip is het een goed idee om het negatieve bericht te bewaren. Je kan het bericht gebruiken voor trainingen of aan iemand anders (bijvoorbeeld een collega) laten zien om diegene zijn mening erover te horen.

#3. Verwijder het bericht nooit

Misschien wat overbodig, hoor ik je denken. Maar dit is misschien wel één van de belangrijkste dingen bij het ontvangen van een klacht op social media. Als je een negatieve reactie verwijdert kunnen andere potentiële klanten een raar beeld over jouw bedrijf krijgen. Wees daarom altijd transparant en laat de klacht staan.

#4. Wacht nooit te lang met reageren

Timing is alles, zeker op social media! Wacht daarom nooit te lang met het geven van een reactie. De meeste social media-gebruikers verwachten binnen één uur een antwoord. Natuurlijk lukt het niet altijd om dan meteen met een goede oplossing te komen. Reageer in dit geval op het bericht en vertel de schrijver dat je bezig bent met het zoeken naar een passende oplossing. Zo laat je de schrijver weten dat jij het bericht hebt gelezen en aan een oplossing werkt.

#5. Blijf altijd rustig en vriendelijk

Heb je ervaring met het werken op een klantenservices afdeling? Dan weet je dat het soms erg lastig kan zijn om rustig en vriendelijk te reageren op een klacht. Zorg er daarom altijd voor dat je gebruik maakt van verschillende basisvaardigheden om de reactie te schrijven. (Zoals het tonen van begrip en het maken van een excuus). Want een verkeerde reactie wordt niet alleen gelezen door de schrijver, maar ook door jouw volgers.

#6. Verstuur je reactie

Ben jij tevreden met de geschreven reactie en heb jij deze hardop voor jezelf voorgelezen? Dan kan jij jouw reactie versturen. Werk jij met meerdere mensen samen? Vraag dan eerst aan een collega om jouw antwoord door te lezen. Wellicht heeft hij/zij nog een aantal kleine aanpassingen waardoor de reactie nog beter wordt.
 
Je hebt nu alle stappen gevolgd om een goede reactie te schrijven. Helaas betekent dit niet dat je taak is volbracht. Blijf de reactie van de schrijver analyseren en sluit de klacht pas af zodra de schrijver aangeeft tevreden te zijn.

Hulp nodig?

Kom je er niet uit? Dan helpen wij je graag! Wij zien een negatieve reactie al binnen 15 seconden nadat deze is geplaatst op alle sociale media, blogs, fora, etc. Voor onze klanten reageren we binnen een half uur op negatieve reacties en binnen een uur op positieve reacties. Wil jij jouw social media uitbesteden? Drink dan eens een kop koffie (of een biertje) met één van onze Praatjesmakers. Laat je gegevens hieronder achter en we nemen vandaag nog contact met je op!

By | 2018-08-09T12:21:58+00:00 8 augustus 2018|Tags: , , , , , |

About the Author:

Bouwjaar 1985. Bakt de goddelijkste pannenkoeken van de hele wereld. Ideeën-generator. Facebookt, Instagramt en gebruikt Twitter vooral voor de laatste roddels en kletspraat. Heeft altijd honger. Is ondernemer bij SOEQ in Tilburg. Studeert niet in Brabant. Is vrijwilliger bij Stichting Hartekind en het Ronald McDonald Huis Midden-West Brabant. Houdt van films. Geen sportfreak, maar fietst redelijk hard. Rookt niet, maar drinkt wel. Woont in Tilburg. Volgt iets te fanatiek Flikken Rotterdam! Is een ochtendmens. Is 's avonds ook een mens. Houdt wel van een feestje. Heeft stiekem een diep verlangen om CliniClown te worden. Is vrolijk in extreme. Heeft knotsgekke vrienden. Loopt graag met de hond over het strand. Moet eerst een hond kopen om er mee over het strand te lopen. Is overenthousiast.